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2016-11-17 18:14 来源:网络  作者:求是新闻
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山东省将会建设陆海统筹生态环境的监测网络,与此同时,检测的信息也将会统一发布。目前生态环境的问题是很多省份都比较关注的问题,如果说有一些省份的生态环境根本就没有比较好的发展的话,通常对于这些省份的经济也是有很大的影响的,所以说有一些省份格外关注到这些具体的东西也是有必要的。
任何省份在建设的过程当中,还是需要真正打造这种具体的系统的。这种具体的系统,也是可以再去解决很多具体的问题的,有一些人面对这些事情的时候可以再去了解其他的事情。有人真正了解这种东西的过程当中,再去了解有些具体的事情也是有必要的。生态环境的问题是很多首先一定要用心解决的问题,特别是有一些省份发展的过程当中,用心解决这样的问题,的确对于这些省份的发展是有很大帮助的。
政策的信息如果说能够统一发布的话,有很多人对于这些具体的信息肯定也是可以去了解的,而且真正了解这些信息之后也是可以注意到具体的保护的,很多普通的民众如果说对于这样的信息都能够格外了解的话,通常这些民众肯定有些东西也可以再去注意,也希望有一些省份一定要真正打造这样的系统。
每个省份发展的过程当中,了解到这种东西是非常有必要的。真正了解这样的东西再去解决另外一些具体的事情的确有好处,也希望有一些人了解的过程当中,很多具体的东西可以格外关注。特别是有的人真正了解的时候多关注这些具体的东西,当然也是有必要的,否则有的人了解的过程当中,另外东西也是不可逆的。建议有的人在真正了解这些具体东西的时候,可以去了解其他的事情,否则有一些人了解的过程当中,另外东西肯定不可以再去注意的。生态环境的问题说到底是人人都需要关注的问题。

近日,一篇《致星巴克中国CEO王静瑛公开信:什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢?》的文章在社交媒体引发热议。 

作者林国童是一家商业媒体网站的首席运营官,他表示,在星巴克咖啡杭州双城国际店购买中杯咖啡时,点单的服务员连续两次要求确认:“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”之后,又开始推荐“有一个8折购买蛋糕的机会”。

“为什么大陆门店对所有顾客的中杯购买提示都这么重复粗暴?”“你们的店员,天南地北,长达六年,总是对我们的杯型选择提出异议,我开始讨厌,还有一丝愤怒!”,文中的很多话语戳中网友的痛点,不少大V纷纷转发,称“说出了我长期以来的心里话”。

据媒体报道,向要购买中杯的客人确认杯型,除了怕沟通不一致引起误会外,其实也是门店的培训内容之一,主要就是提高单个客人消费的客单价。店员的一句升杯推荐,星巴克在中国全年的销售额可能会增加6000多万元。

“它是故意把简单的事情复杂化。”林国童向“北京时间”(微信号:btime007)表示,星巴克的杯型设置是不好的、不合理的。

对于新顾客或许有必要解释“中杯即小杯”,林国童称自己是星巴克会员已有六个年头,“希望能够有所区别”。

“北京时间”(微信号:btime007)得知,星巴克中国顾客关怀中心已致信林国童,表示“在门店日常运营中,为了确保顾客杯型选择的准确性,有时门店伙伴会再次和顾客确认”。林国童对这封信的态度表示“略遗憾、颇官方”。

星巴克故意把简单的事情复杂化

北京时间:有网友会认为“中杯提示购买”只是一件小事,为什么你表达的如此激烈,用了“愚蠢”、“无知”等字眼?

林国童:这只是起标题时候,我对自己切身感受的一种概括。作为一个星巴克的忠实用户,肯定知道中杯有多大,用不着店员每一次都来提醒。所以我就想,难道是因为他们觉得顾客太笨或者太无知,才每次都要提醒吗?

北京时间:在你的经历中,“中杯购买提示”是偶尔出现,还是星巴克一贯的行为?

林国童:上次的体验是一个触点,六年了都这样。我两年前写过这样的文章,只是当时没有这么大的影响,问题基本上还是在的。

北京时间:反复遭遇中杯提示,你当时是什么样的感受?

林国童:感受很不好,感觉被人怀疑。已经有轻度心理障碍了,怕店员又怀疑我的杯型选择。

多数人想要中杯,那是顾客的优先权,但现在的问题是,我会告诉他是中杯,他会质疑我的选择,中杯是我们最小,你确定吗?蛮有怀疑口气,想把你引导到他想要的杯型。

并且作为一位老顾客还被反复提示,只能说他们太不把顾客已经跟他们建立的关系当回事了。

北京时间:这和他们的杯型设置是不是也有关系?

林国童:是的,就像他们的很多员工说,有些人会做好了让他们倒掉重做,因为那些顾客要的中杯实际上是星巴克的大杯。这件事情,是星巴克故意把简单的事情复杂化,明明是大、中、小杯三种常规杯型售卖的,非得把最小的杯子定义成中杯,其实大陆区有四种杯型,最小那种是没有拿出来。

北京时间:你觉得出现此类消费提示还有别的原因吗?

林国童:我大概问了下,中杯其实是顾客选择最多的,大杯的利润是最高的,超大杯对商家来说是相对不划算的。

在商言商,哪个最赚钱,怎么量化都没事。但他们把事情复杂化后搞得自己很辛苦,顾客也很困扰。

北京时间:你觉得星巴克应该给顾客提供怎样的服务?

林国童:我是觉得应该对顾客进行识别,不要总说一模一样的话,话术不该那么生硬。比如说同样是喝中杯,其实可以讲,你还是喝中杯吗?这样还会替顾客着想,我就会说是或者是不是。

再有,他们有很好的会员管理系统,已经6年的金卡会员的消费记录在那里,我觉得他们不应该像对于一个新顾客那样对我,起码的区别是要有的。

北京时间:那你对星巴克的会员系统如何评价?

林国童:星巴克是我心目中特别牛拥有会员体系的公司,我很有体会。绝大部分公司的客户数据都是死的,可他们家是活的,所有的消费记录都是可以及时更新。

但这些信息为什么这么多年没有有效的扩散,或者是没有有效的让门店用起来?

北京时间:据你了解,国外的星巴克是否也有同样的问题?

林国童:我的公号后台有7、8个海外留言,他们都说没有这样的问题。国外一般是把三个杯子放在那里,你自己选,你说要哪个要哪个,比较干脆。

北京时间:国内外服务业是否存在差距?

林国童:国内外服务业肯定存在差距,对我来讲这个问题太大了,这个不好说,也并不适合我。我就是想喝一杯安心的中杯咖啡,也希望星巴克能做得到重视顾客,让顾客有更好的体验,我觉得作为顾客我尽力了。我也已经看到很多改变,公司虽然没有说,但在我的朋友圈和留言中能看到,宁波杭州的很多门店已经不推荐大杯了。

不是炒作,只是希望有所改变

北京时间:这封长信在你的个人公号上发出后,立马就火了?

林国童:刚发的时候没什么动静,一个小时之后,点击量开始快速上涨。大概是四个多小时就破10万了,9个小时破19万。我的公号也就几千粉丝。

北京时间:留言多吗?网友的态度是怎样的?

林国童:很多网友留言,之前我看到有1800多条,公号上放出了100条。能看出来很多人有共鸣,应该有六七成顾客都碰到过这样的事情,大家都有不同程度的不满。

其中大概有100多条星巴克员工的留言,他们会提各种说法。一些人也在吐槽,公司给他们的压力挺大的,是不是能变一下?还有一些说因为很辛苦,在门店里,没法做的那么到位。

北京时间:想过这件事会这么受关注么?

林国童:我根本没有预料到会这么受关注,更多还是作为一个顾客,一个喜欢他们的顾客。我的性格是属于想到就要做的,我就在那个店里写,写完了就走人,没想那么多。

北京时间:会不会担心有人说你用这件事情来炒作?

林国童:我有什么好炒作的?(笑)

北京时间:很多微博大V也转了。

林国童:我跟他们也不熟。

北京时间:写这样一封信仅仅是吐槽?

林国童:我就想这事儿能不能推动一下,有所改变。因为我知道门店对这事儿是没办法的,然而星巴克的品牌、会员管理系统都得通过门店来输出。这点其实是两方面,第一我是作为他们忠实粉丝、顾客的常年感受;第二,我也是行业人士,平常还是关注这些企业的。

北京时间:你日常生活是个什么样的人?爱较真?

林国童:平时生活中应该是认真的人,不能说是较真。如果我想做一件事情,就会去做,想比别人多做一点。

上周五,我从宁波坐车回杭州,上车的时候,大概前面有十几个人。这时,冲进来另一拨人,说他们很赶。我前面中年的大叔在那边制止他们,问他们是几点钟,为什么要插队?我没有说话,事后挺惭愧的。

我觉得我对星巴克提出这个质疑就是充当了这位大叔的角色,把自己想说的写出来了而已,当时是没想那么多的。

另外,我的职业和所处的行业也会促使我做这样的思考。我上个星期一直在思考顾客管理这件事情,已经写了三篇文章。我和星巴克之间的关系也是一个顾客管理的案例,这个可能是深层次的原因之一。

北京时间:此前也做过类似的事情吗?

林国童:我给北京的apm写过文章,纯粹是从一位顾客的角度去写。我当时的宗旨是我发现了一个好商场,准备分享给别人。后来apm找到我,希望我帮他写文章,我拒绝了,因为不想写软文。

北京时间:以你的职业背景,为什么没有通过自己的关系找到CEO,而是要以一种写公开信的方式?

林国童:我觉得以一个顾客的身份来说这件事会比较公平;另外,我如果通过认识的人找他,我们想象一下那个场景,一揽子的客气话,最后反而不能解决实际的问题。

我七年前见过他们的副总裁,他当时讲了一句话我到现在还记得,还需要听听顾客的声音,他说顾客会告诉你好还是不好。昨天我以顾客的身份告诉他,哪里好,哪里不好,这不好是我认为你们容易解决的,但是,又是包括我在内的很多顾客的小痛点。

对星巴克的回复略感遗憾

北京时间:以后还会去星巴克么?

林国童:去啊,因为我还是喜欢它。我没有别的可替代的咖啡馆可以去,但会少去,大概是这样。

北京时间:如果这次的公开信被没能带来改变,还会重提“中杯购买提示”的问题吗?

林国童:找到合适的契机,还会讲这件事情,直到他们愿意做改变为止,因为这么好的企业犯这种低级的错误,只要有魄力并不难改。

北京时间:如果一直不改的话,你觉得会对星巴克造成什么样的影响?

林国童:如果不改变的话,顾客会对他们的信赖和尊重越来越少,这个还蛮可怕的。

前几天他们有一个财报出来,去年开始,他们全球的股价已经跌了18%,有很大的是客流量在下滑,人流在变少,客人逗留已经在变少。

北京时间:星巴克中国顾客关怀中心的回复满意吗?

林国童:略遗憾,说法有些官方。

北京时间:经历了这件事后,你对星巴克这个公司如何评价?

林国童:我其实是觉得星巴克特别好才会去写,如果是一般企业犯不着去讲这些,也没有用。星巴克是一家互联基础特别好的一家公司,也会注重提供好的体验,所以我才会借此认真的写一次,看看能不能有所改变。

北京时间:在你心里,星巴克还是一家愿意倾听顾客声音的企业吗?

林国童:说实话,这次他们的回馈将会影响我的判断,他们以后愿不愿意改,怎么改?什么态度?会对我决定我的判断。不过,我在朋友圈和公号的留言中能看到,宁波杭州的很多门店已经不推荐大杯了。
 

新华社北京11月17日电(记者白阳)近日,四川省岳池县杨天直在国家信访局来访接待场所附近,被张某等犯罪嫌疑人哄骗并强制送回死亡事件引发社会舆论关注。记者17日获悉,国家信访局对此高度重视,已责成四川省信访局迅速查明情况并督促有关地方和部门依法依规妥善处置。

国家信访局表示,这是一起严重刑事犯罪案件,同时也暴露出当地党委政府和有关部门法治观念淡漠、信访工作责任落实不到位、严重违反信访工作纪律等问题,必须深刻汲取教训,采取有力措施,坚决杜绝类似问题发生。群众通过信访渠道反映问题,是宪法赋予公民的正当权利。任何组织和个人不得以任何理由、任何方式干扰和阻碍群众正常信访行为,一旦发现,依法依规严肃处理。

国家信访局已就此事向全国信访系统发出通报,要求各地按照中央要求和《信访条例》规定,认真落实信访工作责任,严格信访工作纪律,依法、规范、有序开展信访工作。对发现的利用信访牟利、限制信访人人身自由等情况,要坚决抵制、及时报警,积极配合公安机关依法打击。对群众反映的合理合法诉求,要及时就地解决到位,不得推诿拖延、敷衍塞责。对责任不落实、工作不到位导致问题久拖不决、矛盾激化,甚至引发极端恶性事件的,要严肃追究有关单位和人员的责任。

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